面臨的困難
嘗試解決問題的客戶不僅限於在家中打電話的客戶；甚至商店員工也發現自己陷入了同樣令人沮喪的客戶服務迷宮。
Verizon 零售員工的報告揭示了他們越來越依賴他們本應繞過的客戶服務熱線，導致店內訪客的嚴重延誤和不滿。
想像一下走進一個威瑞森公司商店就賬單差異或設備故障尋求幫助。您可能會看到他們撥打與在家中使用的相同的客戶服務號碼，而不是從員工那裡獲得即時、直接的支持。這種情況源於方式的轉變威瑞森公司處理某些客戶的詢問。許多複雜的問題，或者那些需要訪問特定帳戶詳細信息的問題，都會被路由到集中的、通常是外包的客戶服務中心。即使是擁有所謂專業知識和直接訪問權限的商店員工也被迫參與該系統。
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這種做法帶來了幾個問題。首先，它延長了顧客的等待時間。客戶沒有得到快速解決，而是遭受同樣漫長的等待時間和可能不一致的支持，這些都困擾著遠程呼叫者。其次，它削弱了參觀實體店的感知價值。客戶期望面對面的幫助比撥打熱線電話更高效、更有效。當商店員工被迫依賴同一系統時，就會削弱客戶的信任和滿意度。
我只是很惱火，現在我不能只提交表格並應用促銷更正，現在我必須打電話給客戶服務並與某人爭論一個人應該收到多少錢以換取，並向電話中的人解釋如何進行促銷更正。
r/Thefirespirit15，Reddit 用戶
這種挫敗感延伸到了員工本身。他們處於尷尬的境地，無法直接解決客戶的疑慮，並被迫目睹客戶日益不耐煩。許多員工對外包客戶服務的質量表示擔憂，指出信息不准確、語言障礙以及普遍缺乏解決問題的能力。在線賬戶指出這是一個普遍問題，而不僅僅是一次性問題。
人們越來越擔心這種對遠程客戶服務的依賴可能是進一步自動化的先兆。有人推測威瑞森公司與許多其他大公司一樣，正在探索將人工智能集成到其客戶服務運營中的方法。如果目前的趨勢持續下去，店內和電話上的人際互動可能會顯著減少，而人工智能將處理更大部分的客戶詢問。
不難看出，這種轉變最終將對客戶體驗產生重大影響。雖然人工智能可以為簡單的查詢提供更快的響應時間，但它可能會難以解決需要人類同理心和解決問題的複雜或微妙的問題。這可能會導致尋求個性化幫助的客戶進一步受挫。作為一名消費者，對我來說，這意味著將來，如果我遇到復雜的問題，去商店、打電話或使用聊天機器人可能並不重要，這是令人擔憂的。
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