面临的困难
试图解决问题的客户不仅限于在家打电话；甚至商店员工也发现自己正在浏览同样令人沮丧的客户服务迷宫。
Verizon零售人员的报告揭示了越来越多的依赖他们要绕过的客户服务线，从而导致店内访问者的延误和不满。
想象走进一个Verizon商店寻求账单差异或故障设备的协助。您可以目睹他们拨打与您在家中使用的相同客户服务号码的立即直接支持，而是立即获得直接支持。这种情况源于如何转变Verizon处理某些客户查询。许多复杂的问题，或者需要访问特定帐户详细信息的问题，这些问题被路由到集中的，经常外包的客户服务中心。甚至商店的员工，具有他们所谓的专业知识和直接访问权限，也被迫与该系统互动。
这种做法引入了几个问题。首先，它延长了客户的等待时间。客户并没有快速分辨率，而是经历了与遥控呼叫者相同的冗长的持有时间和潜在的支持不一致的支持。其次，它破坏了访问实体商店的感知价值。客户期望面对面的帮助比致电热线更有效。当商店员工被迫依靠同一系统时，它会侵蚀客户的信任和满意度。
我只是烦恼的是，现在我不仅能够提交表格并采用促销更正，还必须致电客户服务，并与某人争论一个人应该收到多少钱进行交易，并解释如何对电话中的某人进行促销更正。
r/thefirespirit15，reddit用户
挫败感扩展到员工本身。他们处于尴尬的位置，无法直接解决客户的担忧，并被迫目睹客户日益增长的不耐烦。许多员工以不准确的信息，语言障碍以及普遍缺乏解决问题的能力的情况为例，对外包客户服务的质量表示关注。在线帐户指出，这是一个常见的问题，而不仅仅是一次性问题。
人们越来越担心这种对远程客户服务的依赖可能是进一步自动化的先驱。有些人推测Verizon像许多其他大型公司一样，正在探索将AI集成到其客户服务运营中的方法。如果当前的趋势继续下去，则可能会大大降低人类互动，无论是在店内还是在电话中，AI都可以处理大部分客户查询。
不难看到这种转变最终会对客户体验产生重大影响。尽管AI可能会为简单查询提供更快的响应时间，但它可能会在需要人类的同理心和解决问题的复杂或细微的问题上困难。这可能会导致寻求个性化帮助的客户进一步沮丧。作为消费者，对我而言，这意味着将来，如果我有一个复杂的问题，那么我去商店，致电或使用聊天机器人而言可能无关紧要，这是关于的。
